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O que fazer para se captar clientes para escritórios de advocacia? E para mantê-los? Um grande desafio, não é verdade?

Existem muitas dúvidas acerca do que pode ser feito, especialmente quando observamos o código de ética da Ordem dos Advogados do Brasil – OAB, que estabelece regras sobre captação de clientes por escritórios de advocacia.

A saber, o Tribunal de Ética e Disciplina da OAB/DF, decidiu em suma que “está proibido o uso das redes sociais como Facebook, Instagram, Twitter, Youtube e WhatsApp para captação de clientela, assim como o impulsionamento de conteúdo” (fonte: Migalhas).

Ademais, não é incomum encontrarmos advogados(as), especialmente os mais novos, relatando as inúmeras dificuldades encontradas no mercado. 

Portanto, descrito este cenário, vamos pensar a respeito. O que aproxima um escritório do tão sonhado sucesso? O que pode ser feito para se captar clientes em escritórios de advocacia, sem que se infrinja qualquer norma ou orientação?

Um grande desafio

Se você chegou até aqui é porque já deve ter se perguntado a respeito e inclusive já viu algo como “especialize-se”, “invista na sua rede de contatos”, “apareça para o mercado”. Enfim, existem várias outras afirmações que buscam orientar neste sentido.

Contudo, defendo uma posição tão importante quanto as acima, mas que incrivelmente é questionada por milhares de profissionais: a comunicação.

Vamos começar esta reflexão com um exemplo simples: quando você compra algo pela internet, você checa o rastreamento da entrega? Tudo bem que você não faça isso todas as vezes, mas confesse, se for algo importante para você quantas vezes você vai verificar o procedimento de entrega?

Enfim, isso acontece por causa da ansiedade que é gerada, quando você quer que algo se resolva o mais breve possível e da melhor maneira. E é este mesmo sentimento que seus clientes tem em relação aos processos nos quais estão envolvidos.

Sem dúvidas, na maioria das vezes em que você é procurado profissionalmente, é porque alguém tem um problema a ser resolvido, rapidamente ou não, mas que seja resolvido.

De maneira idêntica, o processo para seu cliente, é a entrega do seu objeto de desejo. Seu cliente vai rastrear os eventos a fim de entender o que está acontecendo, afinal ele tem um ou poucos processos, sendo assim é fácil colocar o link do tribunal nos favoritos. Acredite, ao menos uma vez por dia, ele fará uma consulta. Além disso, todos os tribunais brasileiros disponibilizam as informações processuais na internet, guardadas as necessidades de segredo dos casos específicos.

E você acha que isso vai mudar ou “melhorar”? Sinto em dizer, mas se sua opinião é de que isso é um problema, posso afirmar que vai “piorar”. 

Vivemos a realidade da experiência. As pessoas, principalmente as que consomem serviços ou produtos, procuram a melhor experiência, aquilo que entregue a elas o que esperavam e muito mais.

E o que isso tem a ver?

Mas qual a relação entre a experiência do cliente e captar clientes em escritórios de advocacia?

Vamos nos apoiar em pesquisa realizada em 2019 pela Clio e vamos analisar alguns dados.

Primeiro, quando perguntados como procuram advogados, as respostas foram as seguintes:

A maioria, sendo mais de 30% dos entrevistados, responderam considerar as referências de amigos ou familiares. Em outras palavras, o tão famoso boca a boca é a melhor ferramenta para se captar de clientes para escritórios de advocacia.

Contra fatos, não há argumentos, não é mesmo? A pesquisa acima deixa claro que você deve investir para que seu cliente seja seu melhor vendedor. Encante-o, faça-o se sentir único, independente do valor dos honorários que você receberá, pode ser uma indicação dele que traga bons valores no futuro.

Como encantar?

E o que faz um cliente de escritório de advocacia ficar encantado? O que ele de fato espera?

Estas são as principais perguntas que você deve fazer para seus clientes. Como se posicionar, se você não sabe o que seu cliente está esperando? Bom, como nosso foco aqui é abordarmos como captar de clientes em escritórios de advocacia e também a sua retenção, vamos seguir analisando a pesquisa da Clio. 

Veja estes resultados:

O que mais importa para a maioria dos entrevistados é a resposta dentro de um tempo esperado. Interessante observar também que a facilidade no entendimento e o conhecimento dos próximos passos são mais importantes que o próprio custo na visão da clientela. 

Aqui existem duas observações a serem feitas: 

• Ao contrário do que se pode imaginar, nem sempre o cliente classifica e/ou escolhe o serviço, considerando somente o preço a ser pago;
• A percepção de valor quanto ao serviço entregue está concentrada em aspectos relacionamentos diretamente ao atendimento recebido. Lembra-se de quando citamos a experiência do usuário? Olha ela sendo comprovada aqui!

É inegável que o exercício da advocacia representa uma prestação de serviços e isso todo mundo sabe. A transformação que estamos vivendo é que o nível de exigência do consumidor de serviços tem se elevado a cada dia. A sociedade atual é composta por pessoas mais instruídas, que são igualmente exigidas em suas profissões e passam esta exigência a diante. É um ciclo. Além disso, a informação está disponível e no Brasil existem em média dois dispositivos digitais por habitante – veja aqui – e a consulta de processos tem se tornado comum para o cidadão. Acredite, é um movimento sem volta.

Sempre lembrando que focamos como captar clientes em escritórios de advocacia e sua manutenção, precisamos abordar um dado citado acima. Afirmamos que o cliente considera importante uma “resposta dentro de um tempo esperado”.

Quando encantar?

Mas o que quer dizer tempo esperado? O que para ele é razoável? 

Voltamos à pesquisa da Clio:

Vemos claramente no gráfico acima que, quanto antes a resposta for encaminhada a um cliente, melhor a percepção de expectativa atendida. Além disso, se a resposta demorar mais que uma semana, a percepção de bom atendimento será próxima à zero. Mas a principal informação que temos aqui é: 79% dos consumidores gostariam de ser respondidos dentro das primeiras 24 horas. 

Quer dizer que além de prestar serviços jurídicos de qualidade, terei que organizar uma central de atendimentos? A menos que você não esteja preocupado em captar de clientes para seu escritório de advocacia, a resposta é SIM! Aliás, toda e qualquer empresa de prestação de serviços tem que resolver esta questão, o problema, muitas vezes, é que o profissional do Direito não estuda estas práticas na faculdade e acaba tendo que aprender na marra. 

Você também deve observar outros aspectos no atendimento ao cliente, como escrevemos neste post.

O que podemos concluir de tudo isso?

1. Cliente bem atendido tem o poder de ser o seu melhor vendedor. Se você ainda não leu, veja este post sobre como conseguir indicações;
2. Certamente seu cliente será questionado a seu respeito;
3. Inevitavelmente seu cliente pesquisará o processo no qual está envolvido e terá várias dúvidas;
4. Quando isso acontecer, ele buscará formas para esclarecer suas dúvidas e você tem que estar pronto para prestar o melhor atendimento a ele;
5. Não adianta ser educado, cortês e esclarecedor, se você demorar uma semana para atender aos seus clientes. Não é isso que eles esperam;
6. Captar clientes para escritórios de advocacia exige estratégias bem definidas.

Os tempos são outros. Placa na porta não funciona como aconteceu no passado. Hoje existem prédios inteiros, de dezenas de andares, ocupados por escritórios de advocacia. O consumidor tem o poder da escolha. 

Diferencie-se, entenda seu cliente, saia da caixa. Fazendo o que todos já fazem, você será estatística. É exatamente isso que a maiorias das empresas bem-sucedidas atualmente estão fazendo.

Para finalizar, vou dizer que existe uma luz no fim do túnel. Sim, existem estratégias e ferramentas de atendimento que podem ser o diferencial que seu escritório tanto precisa. 

Quer falar mais a respeito? Mande sua mensagem abaixo, estou à disposição para discutirmos.

Um grande abraço!

Renato Carvalhaes.