Você já ouviu falar em Sucesso do Cliente, ou Customer Success? Nascido nas startups o termo se refere à uma área estratégica das empresas para fidelizar e reter clientes. E, claro, também deve ser utilizada na Advocacia. Por meio dessa prática, o seu cliente acaba se transformando também em promotor do seu escritório. E certamente aumentar o número de indicações está na lista dos seus planos para 2020, não é mesmo?

O que é entregar sucesso ao seu cliente na Advocacia?

Entregar sucesso para um cliente é atender a sua demanda com o máximo de excelência possível. É exatamente o que você deve fazer diariamente no seu escritório, certo? Garantir que o direito do seu cliente seja pleiteado da melhor forma. E, claro, sempre respeitando as regras jurídicas.

É sempre importante lembrar: o cliente quer acompanhar de perto o seu trabalho – e mais – sair satisfeito com o relacionamento dele com o seu escritório. A satisfação com o seu serviço certamente se converterá em recomendações e indicações. É aí que o cliente se transforma em promotor do seu escritório.

Sobre a excelência do atendimento na Advocacia, existem diversos artigos aqui em nosso blog. Mas recomendamos que você comece a leitura por este: Como o advogado deve atender seus clientes com excelência? Depois, é só procurar os outros para se aprofundar sobre o tema. Agora podemos ir ao assunto de hoje: o Sucesso do Cliente na Advocacia.

O que é Sucesso do Cliente na Advocacia?

Sucesso do cliente é a satisfação que se converte em indicações para o seu escritório de advocacia 

O Sucesso do Cliente – ou Customer Success, em inglês – deve ser o seu objetivo como advogado. O Customer Success surgiu para entregar satisfação para clientes de diferentes perfis, e de forma estratégica.

Ele vai muito além do simples atendimento ou suporte. É uma área estratégica da empresa com metas e objetivo, desafios e, sobretudo, pró-atividade. O Sucesso do Cliente é responsável por garantir que os seus clientes utilizem serviço, ou produto, do jeito correto e principalmente: tenham uma boa experiência com ele.

E você pode aplicar essas técnicas no seu escritório de advocacia. Afinal, cliente satisfeito é fiel ao seu serviço. E muito mais que isso: recomenda seu trabalho no mercado jurídico. Sendo assim, não basta apenas ganhar uma causa na Justiça. É preciso gerar uma experiência satisfatória para o seu cliente com o seu atendimento.

Uma ferramenta que pode colaborar com o Sucesso do Cliente é o software jurídico. O iProcessum, por exemplo, investe muito em funcionalidades para que você ofereça sempre o melhor atendimento. Por meio dele, você consegue organizar seus compromissos evitando a perda de prazos, além de poder automatizar o feedback a seus clientes. Você poderá habilitar o envio automático de e-mail através do sistema, assim, sempre que houver uma atualização no processo do cliente, o sistema envia um e-mail informando ao cliente que houve a atualização e que você já está tomando as devidas providências com relação a ela. Todas as informações ficam centralizadas no programa jurídico e poderão ser acessadas a qualquer hora, de qualquer dispositivo, onde quer que você esteja.

Vale lembrar que o iProcessum cadastra os processos automaticamente mediante o recebimento das publicações, sem que você precise preencher nem mesmo o número do processo para tê-lo no sistema.

Como aplicar o Sucesso do Cliente na Advocacia?

Atender bem deve ser um objetivo comum em todas as ocupações que lidam diretamente com pessoas. E a Advocacia, obviamente, se inclui entre elas. Os clientes estão cada vez mais exigentes, e querem ter a melhor experiência, sobretudo em uma fase tão delicada que é quando precisam recorrer à Justiça.

Atendimento de excelência é, portanto, um item fundamental para definir a satisfação do seu cliente com o serviço oferecido pelo seu escritório. E, sim, isso vai além de atender, viu? Você precisa proporcionar uma experiência totalmente diferenciada.

Por isso, recomendamos que você tome como ponto de partida a perspectiva do seu cliente. O que seria um atendimento de sucesso para ele?

Conheça o seu cliente

Para responder o que seria um atendimento de sucesso para o seu cliente, você precisa saber exatamente quem ele é.

1. O que ele faz?
2. O que ele gosta?
3. Quais são seus objetivos?

A partir das respostas para essas perguntas, será possível montar a jornada do seu cliente com seu escritório de advocacia. Também já explicamos sobre Jornada do Cliente, lembram?

Alinhamento de expectativas

Alinhar as expectativas com o seu cliente é um dos segredos do Customer Success. Esse alinhamento, entretanto, deve acontecer antes do fechamento do contrato. E não depois que ele já se transformou em um cliente. Do contrário, o relacionamento pode se tornar bastante problemático.

Veja bem: se você prometer mais do que pode cumprir, ele se sentirá extremamente frustrado caso algo não saiu como imaginou. Por isso, prometa somente aquilo que de fato tenha certeza que possa cumprir. Seja transparente, esclarecendo como funcionará o atendimento, quais as perspectivas possíveis para o caso dele e o que você fará para alcançá-las. Dessa forma, se você promete o que é possível, mas entrega um resultado melhor, seu cliente ficará satisfeito. E mais: ainda o indicará.

Seu cliente precisa saber o que é preciso fazer para alcançar o objetivo dele. Portanto, alinhe as expectativas de acordo com a viabilidade daquilo que você pode entregar. É preciso também estabelecer quais os deveres dele para que o relacionamento dê certo.

Não adianta dizer que ele sempre pode te ligar ou comparecer ao seu escritório para tirar alguma dúvida, se você nem sempre estará disponível. Estabeleça os horários em que ele pode ligar pra você. E, claro, os horários do dia em que serão feitos os atendimentos à ele. Se necessário, vocês dois poderão agendar uma reunião, seja por Skype ou presencial.

Estabeleça os meios de contato ao seu cliente

Quando fizer o contrato, é importante anexar um documento com as orientações de contato.

Estabeleça, portanto:

1. Canais: e-mail, WhatsApp, telefone;
2. Horário em que o contato poderá ser feito em cada canal. E, claro, quando acontecerão os feedbacks;
3. Quem será o responsável pelo atendimento;
4. Como, e de que forma, ele pode procurá-lo se ficar na dúvida, ou mesmo se precisar de uma orientação específica.

Esse tipo de padronização torna o atendimento escalável. Deixar algumas tarefas e processos automatizados, seja por documentos escritos ou digitais, diminui o tempo de atendimento e as demandas do escritório.

Certamente, você terá muito mais tempo livre para se dedicar ao que realmente é importante para o atendimento: analisar de forma crítica e profunda o processo, construir suas argumentações. Tudo  isso com tempo e tranquilidade.

Ao otimizar algumas tarefas, você também pode aumentar o número de clientes sem aumentar a quantidade de demandas. E o principal: sem comprometer a qualidade do serviço e atendimento.

Montar o caminho do cliente – desde o momento em que ele pensa em contratar o seu escritório até o fim do processo – imaginando todos os passos e orientações não é uma tarefa fácil. Você pode, entretanto, aplicar algumas mudanças por meio do Customer Success.

Abandone o juridiquês

Em reunião com o seu cliente, você capricha no uso dos termos jurídicos na tentativa de impressioná-lo e tranquilizá-lo? Infelizmente, o efeito pode ser o contrário e talvez ele não compreenda o que você quer dizer.

Certamente, o seu objetivo na hora de conversar com seu cliente é esclarecê-lo do andamento do processo, certo? Então, abandone os termos jurídicos mais técnicos. Eles podem ser deixados para as peças processuais, sustentações orais e outras atividades próprias da advocacia. Lembre-se: O seu cliente quer te entender, e não sair com mais dúvidas.

Portanto, ao invés de dizer Ação de Interdito Proibitório por Turbação da Posse, conte que ele se trata de uma ordem judicial para repelir algum tipo de ameaça à posse, garantindo a ele a devida segurança, impedindo que a ameaça se concretize.

Quais as formas de contato o seu cliente gostaria de receber?

Seu cliente, certamente, vai ter preferências em relação ao canal que ele entrará em contato com você.

Primeiro, você deve mapear qual é o seu perfil de cliente: idade, tipo de ação que costuma buscar, profissão, estado civil. É por meio dessa análise que você vai conseguir identificar qual o meio de contato mais adequado. Para fazer essa avaliação, registre essas informações com inteligência. Esqueça o chutômetro. Você precisa separar sua vida pessoal do seu escritório.

Se é pessoa física, talvez prefira usar o Whatsapp para tirar as dúvidas mais rápidas em relação ao processo. Essa informalidade, por sua vez, não acontece quando o cliente é empresa. Talvez o melhor seja agendar reuniões periódicas para apresentar relatórios.

As redes sociais podem ser uma aliada ou um verdadeiro pesadelo do atendimento ao seu cliente. O resultado vai depender da forma que você as utiliza. Por isso, a importância de estabelecer limites e separar sua vida pessoal do escritório.

Atender seus clientes pelo Whatsapp pessoal pode te deixar muito atarefado, sobretudo em momentos de lazer. Tenha o Whatsapp Business e deixe sob responsabilidade de algum assistente responsável pelos atendimentos. Determine um horário para realizar o atendimento pelo Whatsapp, deixando isso bem claro para o cliente. Essa é uma opção essencial para evitar atendimentos em horários inoportunos e até mesmo visitas inesperadas.

Esse é apenas um exemplo. Lógico que as particularidades vão depender do canal de comunicação que o seu cliente escolher se relacionar com você. A única regra, entretanto, é determinar quando acontecerão os retornos. Sim, é sempre bom lembrar que a resposta não virá imediatamente.

Comunicação multidirecional

Você tem o hábito de registrar todas as atividades realizadas durante um processo de um cliente? Pois deveria!

Prazos processuais, atendimentos, reuniões, entregas de documentos, tarefas… Todas essas informações são fundamentais para o sucesso do processo. E quando centralizadas em um software jurídico, fica muito mais fácil na hora de reportar o seu cliente. Isso tudo vai garantir o sucesso da experiência com o atendimento.

Descubra agora os benefícios de registrar os processos dos seu clientes.

1º Comunicação interna da equipe

Quando tudo fica registrado de forma visual, todos os profissionais envolvidos conseguem ter entender da mesma forma todas as nuances de um processo. Afinal, as informações estão disponíveis para todos.

Imagine se um dos profissionais saem do escritório e você não tem o registro das tarefas executadas ou do que foi conversado com o cliente. A situação vai comprometer de forma negativa o Sucesso do Cliente.

Além disso, a comunicação interna aumenta a produtividade. Com as informações do processo claras e centralizadas, fica mais fácil para quem vai trabalhar no casos entender o que aconteceu anteriormente.

2º Comunicação externa com os clientes

O outro benefício é a comunicação com seu cliente. Com as informações registradas em um software jurídico, os profissionais conseguirão dar um feedback preciso e minucioso. Algo que certamente contribuirá para a satisfação e sucesso do cliente.

Isso acaba evitando também a centralização do atendimento em apenas uma pessoa. Seu cliente será sempre bem atendido e saberá do andamento do seu processo, mesmo quando você não está no escritório. As reuniões pessoais ficarão, assim, para os momentos em que realmente são necessárias.

Conclusão: o sucesso do cliente na Advocacia

Gostou do assunto? Super importante para o sucesso do seu escritório e carreira jurídica certo?  Agora é hora de você fazer o seu dever de casa e aprofundar seus estudos, de forma a descobrir o que é mais importante para a realidade do seu escritório.

O mais importante de tudo, entretanto, é que todos os profissionais do seu escritório tenham a consciência de que essa deve ser uma cultura de trabalho. E ela deve ser implementada em toda a jornada do cliente, desde o momento que ele chega pela primeira vez no escritório e em cada ponto de contato. Principalmente nos pontos importantes, como o fechamento do contrato, o ajuizamento da ação, a audiência, um recurso.

A experiência do cliente é decisiva para que ele permaneça com você. E o principal: indique os seus serviços. Entenda, portanto, qual a melhor experiência que você pode oferecer, tendo em vista o que seria o sucesso para seu cliente, e invista nisso.

Você já investe nessas estratégias? Compartilhe conosco! Queremos ouvi-lo. E, claro, se tiver alguma dúvida, estamos à disposição.