Como o advogado deve atender seus clientes com excelência?

Dando continuidade à série de artigos sobre o atendimento na advocacia, queremos, hoje, compartilhar as estratégias para o seu escritório investir no bom atendimento ao cliente.

Saber como prestar o melhor atendimento deveria ser algo inerente ao Direito. As faculdades, entretanto, não ensinam isso na prática. Assim, quem nunca estagiou pode acabar se formando sem experiência alguma no atendimento ao cliente.

Somado a isso, infelizmente, boa parte dos escritórios de advocacia ainda não se conscientizaram sobre a importância de investir na qualidade do relacionamento.

Nunca é demais lembrar! A importância do atendimento na advocacia

A excelência no atendimento ao cliente é fundamental em qualquer empresa. Quando falamos dos escritórios de advocacia, ela se torna ainda mais essencial. Afinal de contas, os advogados lidam com questões muito sensíveis.

Dilemas familiares, questões trabalhistas, previdenciárias ou criminais… Além de assuntos muito delicados, certamente, envolvem uma boa quantia de dinheiro. Por isso, o atendimento requer atenção, bom senso e uma boa dose de sensibilidade.

Desde o primeiro contato até o desenrolar do processo, a relação com o cliente deve ser transparente. Ele deve sentir que é prioridade para o seu escritório. Sua equipe deve estar engajada em oferecer um serviço de qualidade. E sim: todos os colaboradores – e até mesmo o seu cliente – devem ter acesso às informações do processo, por meio de um software jurídico.

Para ajudar você e seu escritório neste relacionamento, elaboramos esse artigo. Nele, você vai encontrar informações de como se portar desde antes do primeiro contato, durante o atendimento até o desenrolar do processo do seu cliente.

O primeiro contato

Como falar ao telefone?

Você tem uma secretária? Oriente para que ela seja simpática em todas as ligações. É importante perguntar o nome da pessoa, com quem ela gostaria de falar e, se possível, sobre qual assunto. Assim, você saberá o contexto da ligação, e poderá conduzir a conversa com mais facilidade.

Se você é autônomo, deverá planejar um roteiro sobre como irá atender os clientes em potencial que entrarem em contato com você.

Dicas para o atendimento ao telefone:

• Não atenda o telefone em local com muito barulho. Você deve conversar em um ambiente onde é possível ouvir com clareza;
• Nunca interrompa uma reunião presencial com uma ligação. Envie uma mensagem, dizendo que entrará em contato assim que possível;
• Não faça consultorias jurídicas pelo telefone. Marque reuniões presenciais e reserve um lugar especial para atender ao cliente.

O atendimento presencial

Como receber bem seu cliente?

Prepare o ambiente

A primeira impressão do seu cliente será a visual. Organize a recepção e as áreas comuns. Atenção aos detalhes também é importante! Utilize aromatizantes de ambiente. Preocupe-se com a decoração – por mais simples que seja, ela deve refletir a essência do seu negócio. Um local agradável e acolhedor interfere de forma positiva nas emoções e no comportamento do cliente.

Faça um cafezinho

Um cliente que se sente bem em seu escritório certamente estará mais feliz e disposto para contratá-lo. Se tiver uma bala, bombom ou pão de queijo para oferecer, melhor ainda!

Evite interrupções e elimine distrações

Antes de começar o atendimento, peça à sua secretária ou aos colegas do escritório para não ser interrompido. E claro: silencie o celular! Nunca atenda o telefone enquanto estiver em uma consulta. Exceto, é claro, em caso urgência.

A empatia desde os primeiros minutos

Quando o cliente chegar, olhe-o nos olhos, cumprimente-o com um sorriso e um aperto de mãos, ofereça uma água ou um café. Pode parecer simples, mas ações como essas deixam o cliente muito mais confortável. E claro: sempre trate-o pelo nome.

Saiba ouvir e demonstre interesse

Ouça atentamente o que seu cliente tem a falar. Evite interrompê-lo ou corrigi-lo. Concentre-se na sua fala, nos seus gestos e fisionomia. Quanto mais atento estiver, mais detalhes úteis para compreender o caso você conseguirá captar.

Se tiver dúvidas, busque mais esclarecimentos

Mostre-se verdadeiramente interessado no problema dele. Perguntar ao cliente todos os detalhes relevantes para o processo é sua obrigação. Lembre-se, entretanto, que a solução efetiva do problemas você só deve passar depois da contratação.

Dê privacidade ao seu cliente

Assuntos íntimos requerem um espaço reservado, que possibilite o máximo de sigilo. Sobretudo se você trabalha em áreas familiares ou criminais.

Não prometa o que não pode cumprir

Seja transparente nas suas atitudes. Nunca dê certeza que a causa será ganha.

Após a conversa, é hora de esclarecer sobre as condições da prestação do serviço para elaborar um contrato.

Como falar sobre os honorários?

Falar com clareza sobre a cobrança é muito importante para que não reste nenhum mal entendido. Se você cobra pela consulta, avise ao cliente antes de iniciá-la.

Após ouvir o seu cliente, fale sobre seu método de trabalho e cobrança por ele. Apresente uma proposta de honorários e formas de pagamento de forma clara e transparente. Caso ele se espante com o valor, pergunte o motivo de ter achado caro. Com a resposta, você vai ter poder explicar novamente o seu valor. Fale das competências do escritório e especializações da equipe.

Depois é hora de se mostrar flexível! Apresente as facilidades de pagamento: parcelamento, pagamento por ato do processo ou mesmo um desconto.

Assinatura do contrato

Proposta aceita, é hora de fazer o mais importante: contrato, procuração e entrevista do cliente. Jamais aceite pegar qualquer causa sem o devido contrato assinado. E mais: tão importante quanto o contrato, é a procuração passando poderes a você, advogado.

Um outro documento importante é a ficha de cadastro. Deve ser do cliente a responsabilidade civil e criminal pelas informações prestadas por ele. Sendo assim, sempre reduza a termo tudo o que ele fala e peça-o para assinar. Isso evita qualquer responsabilidade sua quanto à alteração de verdade dos fatos e litigância de má-fé.

Pós-atendimento e desenrolar do processo

Mensagem de boas-vindas

Envie um e-mail ou mensagem de WhatsApp dando boas vindas ao seu cliente. Diga que ficou satisfeito pela confiança. Informe também os meios de contato e horários de atendimento. Isso agrega valor ao serviço e demonstra a seriedade do seu escritório.

Atenção ao prazos

Tenha responsabilidade com os prazos internos. Jamais deixe para iniciar ou protocolar prazos no dia fatal. A pior coisa é o cliente se sentir enganado ou mal atendido por você. Isso pode fazer com que ele se sinta frustrado e pense duas vezes antes de indicar o seu escritório.

Busque a excelência no que faz. Sempre há um detalhe nos processos internos ou nas petições que pode ser melhorado.

Para organizar as tarefas de cada caso e não perder nenhum dos prazos, o ideal é usar um software jurídico. Além de poder delegar as tarefas entre toda a sua equipe, você acompanha o andamento das mesmas e ainda é avisado sempre que algo está próximo do vencimento. E o melhor de tudo: ferramentas como o iProcessum, por exemplo, ainda contam com a funcionalidade de informador jurídico.

O sistema verifica diariamente mais de 200 Diários Oficiais Eletrônicos de Justiça e importa automaticamente as publicações com nomes dos usuários advogados. Ele extrai e exibe prazos, partes, tipos de ações e sugere título para o processo. Sua rotina fica mais prática e eficiente.

Entenda o perfil do seu cliente

Você precisa entender se seu cliente é mais conservador ou tecnológico. Se for conservador, o ideal é combinar uma data do mês para enviar as atualizações processuais. Alguns escritórios, por exemplo, têm uma data fixa para informar a todos os seus clientes sobre o andamento de seus casos.

Agora, se seu cliente é do tipo mais antenado, uma excelente sugestão é utilizar o software jurídico. Sim, a maioria das ferramentas informa de forma automática sempre que houver uma atualização no processo.

Conclusão

Com esse artigo, buscamos oferecer algumas dicas e insights para organizar seu escritório de advocacia a fim de garantir um atendimento de excelência ao seu cliente. Afinal de contas, boas estratégias e ações de atendimento mantêm seus clientes satisfeitos.

Na próxima semana, vamos explicar porque o atendimento ao cliente pode aumentar os lucros do escritório de advocacia.